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抖音小店客服工作做得好不好，是服务体验分是直接挂钩的。

而且，抖店最新版体验分新增了一个IM不满意率，如果我们客服工作没做好，客户给了差评，就会很容易拉低服务体验分。

所以很多时候，我们需要在设置一些自动回复，来辅助我们回复客服消息。

这两天抖音小店飞鸽机器人，新上线了一个功能——【知识库答案批量导入功能】，用好这个功能，能够帮助我们搞笑处理售后，提升服务效率。

▌新功能的主要内容

新增自定义问法、新增知识点答案：新增了关联订单状态、命中次数、是否发送转人工入口三个字段。

新增了一个新模板(知识点答案更新)：该模板支持把模板中的知识批量导入后覆盖已有的知识库答案。

▌三步完成知识点的批量更新(覆盖)操作

▌功能使用的注意事项(非常重要)

鼠标悬浮在知识点ID旁边的问号，即可看到模板中需要填写的知识ID（知识ID多店铺保持一致）

关联订单状态(非常重要)：

关联订单状态需要填写完整的节点链路，否则在上传的时候会报错。

例如：商家待发货#现货发货#时效内-催发货

我们可以通过平台提供的一键复制功能，快速复制链路名称，只需要在节点旁点击复制按钮，即可完成复制。

关联时效：

模板中的关联时效单元格，只能填写已存在的时效名称，如果时效不存在则会报错，建议先在后台做对应时效的新建，再通过模板进行填写。

在使用更新知识点答案模板做批量导入的时候，如果是已有自定义知识点就覆盖答案，如果没有，则以新增的形式导入问法和答案。

简单来说，就是设置一些好用的客服话术，在消息多的时候，辅助我们去回复消息。

或者是设置常见问题的话术，用户触发关键词，客服话术就会自动发送给客户，一定程度上能够起到提高IM回复率的效果。